W biznesie – niezależnie, czy działasz w sektorze B2B, czy B2C – problemy są chlebem powszednim. Niby nic nadzwyczajnego, ale potrafią solidnie dać w kość, prawda? Kiedy już mieliśmy cały content na naszą stronę internetową gotowy, przyszła pora na artykuły. I od razu pomyślałem: „Tak, muszę napisać o naszym podejściu do rozwiązywania problemów” – czyli o tym, co nazywam „problem solving”. To właśnie ta umiejętność jest fundamentem naszej pracy i kluczem do sukcesu.

Dlaczego warto rozmawiać o problem-solvingu?

Zdecydowana większość managerów, z którymi rozmawiałem, niezależnie od szczebla, często wskazywała, że ich największą uwagą wobec podwykonawców jest to, że wykonują tylko to, co jest „zapisane”. No właśnie, co więc oznacza to inne, niesztampowe podejście? Dlaczego warto o nim mówić? To podejście to więcej niż tylko realizacja zadań. Chodzi o proaktywne myślenie, wychodzenie poza schematy i szukanie najlepszych rozwiązań, które nie tylko spełniają oczekiwania, ale również przynoszą realne korzyści i innowacje.

Skupienie się na rozwiązaniu, a nie problemie samym w sobie

Wyobraź sobie, że masz problem z autem. Silnik stuka, a Ty pędzisz na ważną rozmowę biznesową. Co robisz? Dolewasz oleju i jedziesz dalej, licząc, że dotrzesz na czas? No nie! Zatrzymujesz się, dzwonisz do mechanika lub pytasz go, co dalej robić. Może otwierasz maskę i szukasz źródła problemu. Może to tylko drobnostka, a może coś poważniejszego? Dopiero gdy znajdziesz przyczynę, możesz naprawić usterkę i jechać dalej bez stresu.

Ale to nie koniec możliwości. Możesz przecież zostawić auto i wziąć taksówkę lub skorzystać z car sharingu. Możesz przełożyć spotkanie lub odbyć je online. Kluczowe jest podejście do rozwiązania, które nie koncentruje się wyłącznie na problemie, ale na osiągnięciu celu, mimo przeszkód. Dzięki takiemu podejściu, zamiast utkwić na problemie, skupiasz się na znalezieniu efektywnego rozwiązania, które pozwoli Ci zrealizować swoje zamierzenia.

Bardzo często ludzie spędzają wiele czasu i energii na analizowanie i dyskutowanie o samym problemie, zapominając, że celem jest znalezienie skutecznego rozwiązania. Warto zrozumieć, że skupienie się na rozwiązaniu pomaga nam uniknąć utknięcia w martwieniu się i narzekaniu, które nie przynoszą żadnych rezultatów.

Oczywiście, nie zawsze jest to łatwe. Czasami trzeba znajdywać rozwiązania pośrednie, ale to odpowiednie nastawienie prowadzi do osiągnięcia zamierzonych celów. Dzięki koncentracji na efektywnych działaniach, zamiast na samym problemie, jesteśmy w stanie szybciej i skuteczniej osiągać sukcesy w biznesie i nie tylko.

Podział „problemów” na ich rodzaje

Im więcej zaczniemy czytać o problem-solvingu, tym częściej spotkamy się z różnymi opisami samego „problemu”, który ma być rozwiązany. Chciałbym zwrócić uwagę na dwa konkretne rodzaje problemów:

• Problem jako element czegoś, co poszło „nie tak”
  W tym przypadku mówimy o problemie wynikającym z niespodziewanego splotu zdarzeń, często z czyjegoś błędu lub innej nieprzewidzianej okoliczności. Takie problemy mogą wprowadzać dodatkowy stres, przekroczenie deadline’ów i wpływać na inne elementy całego procesu. Przykładami mogą być awarie sprzętu, błędy w projekcie czy nagłe zmiany w wymaganiach klienta.
• Problem jako element jakiejś czynności
  Tutaj chodzi o zagadnienia do rozwiązania już na poziomie samej koncepcji, a nie wynikające z niespodziewanych zdarzeń. Przykładami mogą być pytania typu: „Jak zaprezentować klientowi nową usługę?”, „Jak stworzyć dobry landing page dla naszego odbiorcy?” itp. Takie problemy są związane z planowaniem i realizacją konkretnych działań.

Oba te typy problemów mogą być rozwiązywane w podobny sposób, ale emocje i okoliczności często będą wymagały bardziej elastycznego podejścia. W przypadku problemów wynikających z niespodziewanych zdarzeń, konieczne może być szybkie i skuteczne działanie, podczas gdy problemy związane z planowaniem mogą wymagać bardziej przemyślanej strategii i kreatywności.

Problem solving – czyli co robić gdy coś poszło nie tak

Im dłużej funkcjonowaliśmy w świecie biznesowym, tym bardziej odkrywaliśmy, że istnieje cała dziedzina nazywana „problem solving”. Początkowo podchodziliśmy do rozwiązywania problemów intuicyjnie, bez formalnych metod. Jednak z czasem zaczęliśmy zgłębiać tę dziedzinę i zrozumieliśmy, jak wielką wartość mają sprawdzone techniki i metodyczne podejście. Dzięki temu mogliśmy efektywniej identyfikować i rozwiązywać problemy.

Od samego początku starałem się wpajać wszystkim naszym pracownikom zasadę:

Jeśli wystąpi coś nieprzewidywanego, czyli coś pójdzie nie tak to zanim podejmiesz kolejne działanie najpierw zrozum, dlaczego klient tego potrzebuje. Znajdź alternatywne rozwiązanie, które wspiera jego cel.

Niby takie banalne, ale im więcej widziałem różnego rodzaju podejść, tym bardziej zrozumiałem, że to może i jest banalne, ale jak bardzo skuteczne.

Konkretnie o problem solvingu

Ok, luźny wstęp mamy za sobą, więc teraz chwilę już na poważnie porozmawiajmy o całości koncepcji problem solvingu i kilku jego kluczowych elementach.

Zrozumienie celu

ZZrozumienie celu jest niezwykle ważne, gdy zabieramy się za rozwiązywanie problemu. Bez jasno określonego celu trudno będzie skutecznie identyfikować przeszkody i je eliminować. Zrozumienie celu pozwala skoncentrować się na istotnych aspektach i uniknąć rozpraszania się na nieistotne detale.

Najlepiej jest dobierać kolejne kroki dopiero wtedy, gdy wiemy, po co je podejmujemy. Czasami pełne zrozumienie celu pozwala uprościć nawet bardzo skomplikowane procesy, ponieważ okazuje się, że niektóre elementy były po prostu zbędne.

Metodyczne podejście

Wielu z nas zna typowe metody rozwiązywania problemów, takie jak burza mózgów czy analiza SWOT. Choć te techniki mogą być pomocne, często okazują się niewystarczające w dzisiejszym dynamicznym środowisku biznesowym. Dlatego tak ważne jest rozwijanie odpowiedniego sposobu myślenia. Tradycyjne podejścia zakładają, że problemy są statyczne i można je rozwiązać za pomocą ustalonych schematów. W rzeczywistości jednak problemy często wymagają kreatywności i elastyczności.

PDCA (Cykl Deminga)
PDCA, znane również jako cykl Deminga, polega na planowaniu działań, ich wdrożeniu, sprawdzeniu wyników i wprowadzeniu odpowiednich zmian. Ta metoda pozwala na iteracyjne podejście do problemu, co oznacza, że możemy testować różne rozwiązania i doskonalić je na podstawie uzyskanych wyników.

Burza mózgów
Burza mózgów polega na zbieraniu pomysłów od różnych osób w celu generowania nowych perspektyw i kreatywnych rozwiązań. Ta technika jest szczególnie przydatna, gdy potrzebujemy świeżego spojrzenia na problem.

Metoda SCAMPER
Ciekawą techniką jest metoda SCAMPER, która polega na modyfikowaniu istniejących pomysłów przez 7 różnych podejść: Substytucję, Kombinację, Adaptację, Modyfikację, Przeznaczenie, Eliminację i Przestawienie. Na przykład, jeśli pracujesz nad nowym produktem, metoda SCAMPER może pomóc znaleźć nowe funkcje lub zastosowania, które uczynią go bardziej atrakcyjnym dla klientów.

Myślenie lateralne
Myślenie lateralne to technika polegająca na podejściu do problemu z różnych, często nieoczywistych perspektyw. Zamiast szukać jednego, oczywistego rozwiązania, myślenie lateralne zachęca do eksploracji wielu różnych dróg. Przykładem może być firma, która zamiast konkurować ceną, decyduje się na innowacyjne podejście do obsługi klienta, co wyróżnia ją na tle konkurencji (ciekawe, że to się jakoś magicznie łączy z impresspro ☺)

5xWHY, czyli 5 x dlaczego?
Technika 5xWhy polega na zadawaniu pytania „dlaczego?” pięć razy z rzędu, aby dotrzeć do głębokiej przyczyny problemu. Pomaga to zidentyfikować ukryte przyczyny i otwiera drogę do poszukiwania lepszych rozwiązań.

Diagram Ishikawy
Diagram Ishikawy, znany również jako diagram rybiej ości, to narzędzie do analizy przyczyn i skutków problemów. Pomaga zespołom wizualnie zidentyfikować i zrozumieć różne czynniki wpływające na problem. Dzięki temu można szybko określić, które aspekty wymagają najwięcej uwagi i skupić się na kluczowych przyczynach, zamiast jedynie leczyć objawy.

Czy w takim razie wykorzystujemy wszystkie te metody? Nie do końca. Staramy się dopasowywać rozwiązania, aby korzystać z jak najmniejszej ilości elementów, które będą najefektywniejsze. W czasie naszej pracy opracowaliśmy własny model, który łączy odpowiednie podejście z elementami PCDA. Nie ma on tak ładnego skrótu, bo nasz model to DPED, czyli Discovery, Planning, Execute Plan, Delivery.

Cały proces problem solvingu skupia się głównie na fazie Discovery. W tej fazie dokładnie analizujemy problem, identyfikujemy przyczyny i określamy cel naszych działań. Każdy warsztat (w zależności od produktu czy usługi) jest starannie dostosowany do specyficznych celów, jakie chcemy osiągnąć, co pozwala na efektywne i zindywidualizowane podejście do rozwiązywania problemów.

Kompetencje potrzebne do efektywnego problem solvingu

Jedną z fundamentalnych umiejętności jest zdolność do analizy sytuacji. Warto umieć spojrzeć na problem z różnych perspektyw i dokładnie zrozumieć jego przyczyny i skutki. Analiza sytuacji pozwala lepiej zidentyfikować kluczowe aspekty problemu i wybrać odpowiednie strategie jego rozwiązania.

Kolejną istotną kompetencją jest kreatywność. Problem solving często wymaga myślenia poza utartymi schematami i poszukiwania nowych, innowacyjnych rozwiązań. Kreatywność pozwala generować nowe pomysły i podejść do problemu z niekonwencjonalnej perspektywy. Ważne jest, aby zachęcać pracowników do wykorzystywania swojej kreatywności i wspierać ich w poszukiwaniu nowych rozwiązań.

Ostatnią kluczową kompetencją potrzebną do efektywnego problem solvingu jest zdolność do współpracy. Rozwiązywanie problemów często wymaga pracy w zespole, ponieważ różne osoby mogą mieć różne perspektywy i umiejętności, które mogą przyczynić się do znalezienia najlepszego rozwiązania. Współpraca pozwala na wymianę pomysłów, wzajemne wsparcie i skuteczne wykorzystanie różnorodności w celu osiągnięcia wspólnego celu.

Aby rozwijać te kompetencje, warto inwestować w odpowiednie szkolenia i rozwój osobisty. Można uczestniczyć w warsztatach z zakresu analizy sytuacji, kreatywności czy efektywnej komunikacji. Ważne jest również zachęcanie pracowników do poszukiwania nowych rozwiązań i eksperymentowania z różnymi podejściami. Promowanie otwartości na współpracę i budowanie zespołowej atmosfery pracy również jest kluczowe.

W impresspro kładziemy na to bardzo duży nacisk już od pierwszych etapów rekrutacji. Chcemy otaczać się ludźmy, którzy mają takie podejście od samego początku, niezależnie od stanowiska, na które są zatrudniani.

Najczęściej nasi konsultanci to osoby tzw. generaliści. Muszą rozumieć wiele aspektów biznesu i tego, jak jedno może wpływać na drugie, aby skutecznie szukać rozwiązań problemów.

Problem solving a budowanie zaufania klientów.

Umiejętność skutecznego rozwiązywania problemów ma ogromny wpływ na postrzeganie firmy przez klientów. Klienci doceniają firmy, które potrafią skutecznie i szybko reagować na ich problemy i zapewniać satysfakcjonujące rozwiązania. Skuteczne rozwiązywanie problemów buduje zaufanie klientów, co jest kluczowe dla długotrwałych relacji biznesowych.

Jednym z przykładów sytuacji, w których skuteczne rozwiązywanie problemów przyczyniło się do budowania zaufania klientów, jest sytuacja, gdy firma napotyka problemy techniczne z produktem lub usługą. Jeśli firma jest w stanie szybko zidentyfikować przyczynę problemu i zaproponować skuteczne rozwiązanie, klienci czują się ważni i docenieni. To sprawia, że mają większe zaufanie do firmy i są bardziej skłonni polecać ją innym.

Aby zwiększyć zaufanie klientów poprzez problem solving, warto zastosować strategie takie jak:

• Szybka reakcja na zgłoszone problemy – im szybciej firma zareaguje na problem klienta, tym większe zaufanie zyska.
• Komunikacja i informowanie klienta o postępach w rozwiązywaniu problemu – regularne aktualizacje klienta na temat postępów w rozwiązywaniu problemu budują zaufanie i pokazują, że firma dba o klienta.
• Przejrzyste i uczciwe podejście do rozwiązywania problemów – ważne jest, aby firma była transparentna i uczciwa w swoich działaniach. Klienci doceniają, gdy firma przyznaje się do błędu i podejmuje odpowiednie kroki w celu naprawienia sytuacji.
• Udoskonalanie procesów na podstawie zgłaszanych problemów – skuteczne rozwiązywanie problemów może prowadzić do identyfikacji obszarów, które wymagają poprawy. Firma może wykorzystać te informacje do doskonalenia swoich procesów i usług, co zwiększa zaufanie klientów.

Skuteczne rozwiązywanie problemów ma ogromny wpływ na postrzeganie firmy przez klientów. Budowanie zaufania klientów poprzez problem solving to kluczowy element sukcesu każdej firmy. Dlatego warto inwestować w rozwój kompetencji związanych z efektywnym rozwiązywaniem problemów oraz stosować strategie, które pomogą zbudować trwałe relacje z klientami.